Provider-Management und Service-Integration

Die Steuerung im IT-Outsourcing wird vom IT-Provider Management verantwortet. Dazu gehört die Leistungs-, Steuerungs- und Kommunikationsbeziehung vom und zum IT-Provider. Die Leistungserbringung muss regelmäßig überwacht, die Einhaltung der Service Level sowie die Korrektheit der Verrechnung geprüft und etwaige Pönalen durchgesetzt werden. Ein effektives Kostenmanagement stellt dabei benchmarkfähige Preise sicher. Das Management von Risiken - aber auch des technischen Fortschritt sowie idealerweise von Innovationen - ist Teil des IT-Provider-Managements. Neuverhandlungen, Vertragsergänzungen und -verlängerungen runden das Aufgabenspektrum ab.

Anforderungen der Service-Integration

Dabei wird längst nicht mehr auf einen Dienstleister für Alles gesetzt, Multi-Sourcing lautet dieser Tage die Devise. Daher kommen zu den Tätigkeiten des Provider Managements die Anforderungen der Service-Integration hinzu.

Die IT-Service-Integration kann intern, extern, hybrid oder von einem Lead Supplier erbracht werden - in der Praxis unterschiedlich erfolgreich. Populär geworden ist in diesem Zusammenhang die Management-Methode SIAM.

SIAM steht für Service Integration And Management und umfasst Strukturen, Prozesse, Funktionen und Rollen in drei Ebenen ausschließlich im Multi-Sourcing:

  • 1. Layer: Kundenorganisation
  • 2. Layer: Service-Integrator
  • 3. Layer: Service-Provider

Multi-Sourcing bedeutet auch Multi-Schnittstellen. Diese führen ohne adäquates Konzept zu Service-Problemen und vermehrten Eskalationen bei oft unklaren Verantwortlichkeiten zwischen Dienstleistern und Kundenorganisation.

Der Service-Integrator, auch "Service Broker" genannt, übernimmt unabhängig von der Retained Organisation die Ende-zu-Ende-Verantwortung (E2E) der Service Delivery. In der Praxis ist der Service-Integrator eine Gruppe von Personen in einer oder mehreren Organisationen, intern oder extern. Die Services selbst werden von externen beziehungsweise von internen Service-Providern erbracht. Vertragsgeber ist die Kundenorganisation.

Die Retained Organisation bleibt für IT-Strategie und Corporate Governance sowie für nachfolgende Themen zuständig:

  • Einkauf
  • Vertragsmanagement
  • Anforderungsmanagement
  • Enterprise Architektur
  • Financial Management
  • Service Portfolio Management
  • Risikomanagement
  • Steuerung des Service-Integrators

Die Leistungen und Performance von Externen wird in Verträgen und Service Level Agreements (SLA) geregelt und gemanaged. Bei internen Teams oder Abteilungen können dieses Operational Level Agreements (OLA) sein.

 

Wann ist Provider Management und Service Integration erfolgreich?

Wenn die Prozesse End-to-End gestaltet und gemanagt werden und der Fokus auf den Schnittstellen liegt. Ohne ausreichend Personal im eigenen Unternehmen mit Skills für Sourcing-Management, Informations- und Cyber-Security sowie die Compliance-Überwachung ist kein Sourcing-Vorhaben langfristig erfolgreich.

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