IT-Servicekatalog
IT-Servicekataloge dienen als zentrales Instrument für IT-Organisationen, um ihren Kunden und Nutzern einen Überblick über die IT-Services und -Leistungen zu geben, die von der IT-Organisation bereitgestellt werden. Ein IT-Servicekatalog kann Informationen zu verschiedenen IT-Services enthalten, einschließlich Beschreibungen, Eigenschaften, Verfügbarkeit, Kosten, Support-Level und Service-Level-Vereinbarungen (SLAs).
Ein IT-Servicekatalog kann mehrere Vorteile bieten, einschließlich:
- Erhöhung der Transparenz, indem Kunden und Nutzer einen Überblick über die verfügbaren Services erhalten und die damit verbundenen Kosten und SLAs.
- Verbesserung der Servicequalität, da besser informierte Kunden und Nutzer bessere Entscheidungen treffen indem sie ihren Bedürfnissen am besten geeignete Services auswählen.
- Effektivitätssteigerung im IT-Service-Management, indem der Servicekatalog eine klare Struktur und einheitliche Standards für IT-Services bietet.
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Kosteneinsparungen dadurch, dass Kunden und Nutzer effektivere und kosteneffizientere IT-Services auswählen, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtbetriebskosten (TCO) der IT-Organisation zu senken.
Insgesamt kann ein IT-Servicekatalog dazu beitragen, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Transparenz und Effektivität der IT-Organisation zu erhöhen und Kosten zu senken.
Das Metrics Service Modell zur Planung, Steuerung und Verrechnung
Für das Design und die Steuerung von IT-Services nutzt Metrics ein hierarchisches Modell, das die Anforderungen von Servicemanagement (Service-Katalog), Controlling und Verrechnung optimal integriert.
Am Markt finden sich zumeist mehrstufige Modelle. Auf der obersten Stufe sind Business Prozesse wie "Order to Cash", darunterliegend die meist unternehmensindividuellen Business Services. Typische IT-Services sind in diesem Modell auf der dritten Ebene. Auf dieser Produktebene werden üblicherweise Leistungen als Managed IT-Service am Markt gekauft. Weiter untergliedert in Service Komponenten sind die Basis die IT-Kosten auf der Ebene eins.
Die Planung der Leistungen erfolgt top-down, die Verrechnung bottom-up. Dazu werden stets die gesamten IT-Kosten Ebene für Ebene umgeschlagen.
Metrics Service Library MSL:
De-Facto Marktstandard für IT-Services
Die Metrics Service Library ist Bestandteil unseres Data Lakes aus realen Servicebeschreibungen des Marktes und bietet einen Überblick über die marktübliche Ausgestaltung von IT-Services aus der Best-Practice-Sicht. So überprüfen wir, ob die Services hinsichtlich der Inhalte, SLAs und Preise mit dem aktuellen Marktniveau übereinstimmen.
Die Metrics Service Library umfasst für jeden Service die wesentlichen Inhalte:
- Servicebeschreibung: Vollständigkeit, Abgrenzung, Mitwirkung, Leistungsinhalte, Laufzeit, Kündigungsfristen
- Funktionen: Abdeckung der geforderten Funktionen, Abdeckung der geforderten Prozessunterstützung, Tooleinsatz, Schnittstellen
- Kostentreiber: Betriebskosten, Implementierung und Abbaukosten, TCO-Betrachtung, Finanzierung, Kostenprognose
- Qualität: Abdeckung der Anforderungen an Servicequalität, technische Messgrößen, Messmethode, Reporting, Risikovorsorge
- Technologie: Technologievorgaben, Berücksichtigung neuer Entwicklungen, Ausarbeitung von Standards, Architektur-Roadmap
- Verrechnung: Abrechnungsmodell, Skalierung, Rahmenbedingungen, Abnahmeflexibilität, Vertragsstrafen, Preisanpassung
Video: Die Metrics Service Library
erklärt von Susanne Franke vom Bayerischen Rundfunk
Der Servicekatalog der IT ist die Speisekarte in der Systemgastronomie und präsentiert das Preis-Leistungs-Verhältnis dem Kunden
Einige Best-Practices in der Systemgastronomie lassen sich auch auf die IT übertragen:
- Customer Centricity: Qualitäts-Scout-Touren, Flagship-Restaurant
- Automatisierung: mittels Self-Services
- Sourcing und effizientes Kostenmanagement: Supply Chain Management mit KI-unterstützten Bedarfsvorhersagen pro Standort
- Standardisierung: „Denke global, handle lokal“ daher gibt es bspw. „Halal“ Gerichte in Ländern mit hohem Anteil an Muslimen
- Signaling: Nutzung von Zertifikaten z.B. Rainforest Alliance (Kaffee aus nachhaltigem Anbau)
- Starke Governance: gemanagte Datenanbindung an jedes, der zumeist mehrheitlichen, Franchise Restaurants
