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Wie man die Zufriedenheit der IT-Kunden abfragt

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Klassische, umfassende Umfragen zur Zufriedenheit der IT-Anwender spielen Durchschnittswerte zurück und dauern lange. Sie müssen mit kurzen, schnellen Analysen ergänzt werden.

 

Früher gab es eine jährliche Umfrage, heute nennt sich die Übung „Listening Strategy“: Je mehr der Kunde in den Fokus der IT-Organisation rückt, desto wichtiger wird seine ganzheitliche Zufriedenheit. Dieses positive Gefühl erwächst aus der Lücke zwischen Erwartungshaltung und Wahrnehmung. Als Management-Methode mit hohem wirtschaftlichen Nutzen kann eine Mitarbeiterbefragung Impulse erzeugen, um gezielte Verbesserungen in Gang zu setzen. Schließlich sollen Fachbereiche von der IT bestmöglich dabei unterstützt werden, die geschäftlichen Ziele zu erreichen.

Sind Vollbefragungen zur IT-Zufriedenheit noch zeitgemäß?

Die klassische Umfrage unter den IT-Anwendern gibt es noch, um den Langzeittrend zu verfolgen und zu sehen, wie sich der Tanker bewegt. Aber es zeigt sich, dass die großen Umfragen gezielt um Fragen bereinigt werden, welche man mit dedizierten „Pulse Checks“ besser adressieren kann. Hintergrund ist die Tatsache, dass themen- beziehungsweise abteilungsspezifische Analysen einen kürzeren Zyklus erfordern, gerade in agilen Umgebungen. Kundenbefragungen müssen schneller auf den Punkt kommen.  

Welche Arten von Befragungen bieten sich in der IT an?

Häufig wird die Zufriedenheit der Nutzer nach einer gewissen Anzahl geschlossener Tickets abgefragt. Transparenz über Projektfortschritte und Erkenntnisse zur Ausgestaltung des userzentrierten IT-Arbeitsplatzes lassen sich mit kurzen Pulsbefragungen oder Mood Checks gewinnen. Da der Einsatz von Software weiter an Bedeutung gewinnt, wird auch die Usability oder User Experience mit Kennzahlen bewertet. Hier gibt es beispielsweise die Usability Metric for User Experience (UMUX). Darüber hinaus ermitteln Unternehmen weiterhin das „Grundrauschen“ alle 12 oder 24 Monate mit einer übergreifenden, klassischen Umfrage. Hier stehen die wichtigsten Berührungspunkte zum Kunden im Fokus, etwa der Servicedesk oder die persönliche Hardware-Ausstattung.

Welche Rolle spielen Stakeholder-Interviews heute?

Fokus-Interviews mit Vertretern einzelner Fachbereiche oder Abteilungen zeigen direkt, wo etwas nicht läuft – während in klassischen Jahresumfragen aller Mitarbeitenden die Gefahr besteht, dass Kritik in einem Durchschnittswert relativ zufriedener Kunden abtaucht. Die Fokus-Interviews lassen sich innerhalb weniger Wochen aufsetzen, führen und auswerten. Beispiel: Was ist los mit der CRM-Applikation und ihrer Performance aus der Cloud? In Gesprächen mit der Abteilung lässt sich das Problem schnell eruierten, um gezielt mit Maßnahmen gegenzusteuern. Wird hingegen das nächste Feedback ein Jahr nach dem Problem abgefragt, lässt sich das Tagesgeschäft damit kaum optimieren.

Wo liegen die Herausforderungen bei Mitarbeiterbefragungen?

Durch verschiedene Befragungsformate können Organisationen die Zufriedenheit im Detail sowohl kurz- als auch langfristig analysieren. Allerdings droht auch eine Flut aus Daten und Insights, die sich nicht mehr verarbeiten lassen. Zudem verlieren Mitarbeiter die Lust an Befragungen, wenn es zu viel wird oder wenn die Antworten aus ihrer Sicht keine Folgen haben. Daher kommt es auf eine klar definierte Listening-Strategie an, die Aktionismus und Schnellschüsse ausschließt.

Nachhaltigkeit und Zufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil von Nachhaltigkeitsstrategien, wobei Nachhaltigkeit für mich an dieser Stelle die Analyse der Zufriedenheit über einen längeren Zeitraum meint. Doch nicht nur bei den klassischen Vollumfragen sollte man den Trend analysieren und die Entwicklung der Zufriedenheit in Zusammenhang mit getroffenen Entscheidungen setzen. Auch mit Pulsbefragungen und Stakeholder-Interviews kann man Voraussetzungen für eine fundierte Trendanalyse schaffen – selbst wenn die Inhalte dieser Formate in der Regel volatiler sind. Für die Umsetzung eignet sich etwa ein Zufriedenheitsindex: Hierfür kann eine Frage zur allgemeinen Entwicklung der IT in den zurückliegenden zwölf Monaten in alle Pulsumfragen oder Stakeholder-Interviews eingebaut werden. Nutzt eine Organisation die Möglichkeiten dieser Kurzbefragungen regelmäßig, sind wechselnde Zielgruppen kein Hindernis für eine Trendanalyse.

Umsetzung und Rückmeldung aus Zufriedenheitsanalysen

Unabhängig von dem Format, das man zur Befragung über die Zufriedenheit gewählt hat, ist es wichtig, dass man Kunden, Mitarbeiter und Anwender über die Ergebnisse der Umfrage informiert. Dazu gehören alle Ergebnisse. Werden Resultate selektiv oder einseitig dargestellt, macht man sich angreifbar, und die Akzeptanz der Ergebnisse sowie der daraus abgeleiteten Maßnahmen sinkt. Daher gehört zu jeder guten Rückmeldung von Umfrageergebnissen ein Umsetzungsplan. Die Teilnehmenden sollen spüren, dass ihre Antworten Gehör finden. Dabei geht es aber nicht darum, jeden Wunsch zu erfüllen, sondern darzustellen, welche Vorschläge und Änderungen umgesetzt werden – und eben auch welche (noch) nicht.

 

Haben Sie Fragen zur Listening Strategy?

Kontaktieren Sie mich einfach per E-Mail - wir beantworten gerne Ihre Fragen und setzen bei Bedarf auch eine Testumfrage für Sie auf.

Karsten Tampier

Karsten Tampier

Seit über 25 Jahren im Benchmarking, weiß Karsten Tampier, wie ein fairer Vergleich aussieht. Mit seinem Team ist er bei Metrics für Data Analytics und damit für den Data Lake und die methodische Datenkonsistenz in Kundenprojekten verantwortlich.

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