Markt & Sourcing
Pönalenregelung im IT-Outsourcing
von Rene Funke
Eine differenzierte Matrix in einem Outsourcingvertrag gruppiert die Folgen etwaiger Schlechtleistungen des Providers in mehreren Eskalationsstufen.
In der Beratungspraxis zu Outsourcing-Vereinbarungen finden sich immer wieder Fälle, in denen der Klient – auch unter Zeitdruck – falsche Prioritäten gesetzt, die unterschiedliche Kritikalität von Services nicht betrachtet oder SLAs nicht mit den geschäftlichen Anforderungen abgestimmt hat. Zudem kommt es darauf an, den Malus – die Pönalen oder Service Credits – mit Augenmaß zu formulieren: Eine Strafe, die den Provider nicht schmerzt, ist wirkungslos, während übertriebene Sanktionen über das Ziel hinausschießen.
Unsere Beispielmatrix gruppiert die Folgen etwaiger Schlechtleistungen von Providern in mehreren Eskalationsstufen. Für jeden Leistungsschein werden Abweichungsstufen zugeordnet. Beispiel Verfügbarkeit Server (Bronze): Wird der Wert um 0,1 % unterschritten, greift Stufe S1; bei 0,5 % gilt Stufe S2. Um den so ermittelten Wert wird das monatliche Entgelt für den Service reduziert.
Klar muss aber auch sein: Der Service-Provider kalkuliert die potenziellen Pönalen und das Risiko in den Preis ein. Wenn der Dienstleister seine Arbeit dann vertragsgemäß leistet, hat er die „Rücklage“ für die Strafen zusätzlich verdient. Der Kunde muss sich daher bei jedem Service-Level fragen, ob und wann das Auslösen einer Pönale-Zahlung sinnvoll ist. In wenigen Fällen werden auch Bonusregelungen in den Vertrag mit aufgenommen – wenn der Kunde die Mehrleistung auch tatsächlich nutzen kann.
