IT-Service-Provider mit SIAM orchestrieren

 

SIAM steht für „Service Integration and Management“. Dabei handelt es sich um eine Management-Methode, die einen systematischen Ansatz zur Koordination und Integration von IT-Service-Providern bietet. Dies führt zu einer verbesserten Servicequalität, höherer Effizienz und gesteigerter Kundenzufriedenheit. SIAM ist ein Schlüsselelement für Unternehmen, die eine zunehmend komplexe und dynamische IT-Landschaft businessgerecht beherrschen wollen.

Stellen Sie sich SIAM als Dirigenten eines Orchesters vor, der dafür sorgt, dass alle Musiker nach Plan zusammenarbeiten, um ein beeindruckendes, harmonisches Konzerterlebnis zu bieten. Analog der Noten für das Orchester ist der Kern von SIAM eine Governance und Richtlinienkontrolle, mit der die Lieferanten orchestriert werden können.

 

Warum ist SIAM wichtig?

Die Bedeutung von SIAM steigt mit der Zunahme von Multi-Provider-Landschaften, die sich in einer umfassenden Betrachtung als „IT-Ecosystem“ der Kunden bezeichnen lassen. In der IT-Sourcing-Studie 2023 von Lünendonk gaben 85 Prozent der Befragten an, dass die Orchestrierung der hybriden und multiplen IT-Service-Prozesse die größte Herausforderung für sie ist. Hier – und an vielen anderen Punkten – kann SIAM helfen, eine nahtlose und konsistente Serviceerfahrung für Kunden sicherzustellen. Die wichtigsten Hebel sind:

Zentrale Koordination und Integration: SIAM fungiert als zentrale Schnittstelle, die verschiedene IT-Service-Provider zusammenbringt und koordiniert, vergleichbar mit dem erwähnten Dirigenten.

Servicevielfalt beherrschen: In der heutigen Welt nutzen Organisationen oft eine Vielzahl von Service-Providern. SIAM gewährleistet eine reibungslose Zusammenarbeit, um sicherstellen, dass alle Dienstleister harmonisch kooperieren.

Verbesserte Servicequalität: SIAM stellt sicher, dass Service Level Agreements (SLAs) und Experience Level Agreements (XLAs) eingehalten werden, was zu einer höheren Servicequalität führt und Kunden zufriedener macht.

Kostenkontrolle: Durch die bessere Kontrolle und Koordination der Service-Provider hilft SIAM, unnötige Kosten zu reduzieren und Ressourcen effektiver einzusetzen.

Schnellere Problemlösung: Wenn Probleme auftreten, ermöglicht SIAM eine schnellere Fehlerbehebung, da die Verantwortlichkeiten klar definiert sind und Prozesse zur Problemlösung stringent ablaufen.

Klare Verantwortlichkeiten und Strukturen: In der Praxis hilft SIAM dabei, die Steuerung der Service-Provider und die Prozessstrukturen zu verbessern. Ein Beispiel ist die Verbesserung der IT-Servicebereitstellung in einem Konzern mit mehreren Providern.

Zukunftsorientiert: SIAM hilft Organisationen, sich auf die Anforderungen von morgen vorzubereiten, da es die Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit von Serviceangeboten erleichtert.

 

SIAM-Umsetzung in einer Organisation

Metrics unterstützt Unternehmen in der Implementation von SIAM, die so die Grundlage für ein professionelles Provider-Management legen. Mit dem Ergebnis, dass IT-Manager die Zügel wieder selbst in die Hand nehmen können – durch eine aktive Steuerung der Service-Provider mit konsistenten und klar definierten Prozessstrukturen.

Einer unserer Kunden verfügt über ein komplexes IT-Ökosystem, das mehrere Service-Provider umfasst. Die Koordination der verschiedenen IT-Dienstleister lief nicht immer reibungslos, was zu wiederholten Ineffizienzen führte. Hierzu zählten beispielsweise verzögerte Reaktionen auf Störungen in der IT Service Delivery, die längere Ausfallzeiten nach sich zogen. Dies beeinträchtigte die Produktivität und sorgte für finanzielle Verluste. Hinzu kamen Unklarheiten bei Verantwortlichkeiten und doppelte oder unzureichende Bearbeitung von Anfragen, welche die IT-Servicebereitstellung weiter beeinträchtigt haben.

 

SIAM von der Analyse bis zur Implementierung

Um die Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich das Unternehmen für die Implementierung einer SIAM-Organisation. Der erste Schritt in diesem Prozess war eine detaillierte Analyse, um die spezifischen Anforderungen und Ziele für das Implementierungsprojekt zu identifizieren. Basierend darauf wurde ein SIAM-Rahmenwerk entwickelt, das eindeutige Verantwortlichkeiten und Prozesse für die Service-Provider definiert. Dieses Rahmenwerk umfasst auch eine festgelegte Eskalationshierarchie und klare Kommunikationswege.

Die Einführung der SIAM-Organisation erfolgt schrittweise. In diesem Kontext werden Schulungen für Mitarbeiter und Service-Provider durchgeführt, um ein tiefgreifendes Verständnis und die Berücksichtigung der neuen Prozesse und Verantwortlichkeiten zu gewährleisten. Zusätzlich wird der Einsatz eines Monitoring-Systems unterstützt, das der Kunde implementiert. Dieses System dient dazu, die Leistung der Service-Provider zu überwachen und die Einhaltung der Service Level Agreements sicherzustellen. Bei identifizierten Problemen können so unverzüglich Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

 

Vorteile der SIAM-Einführung

Durch die SIAM-Implementierung kann das Unternehmen erhebliche Verbesserungen erzielen. Hierzu zählen unter anderem:

• Transparenz: SIAM verschafft bessere Einsichten in Service-Prozesse, fundierte Entscheidungen und gesteigertes Vertrauen zwischen dem Unternehmen und seinen Providern.
• Effizienz: Kürzere Reaktionszeiten und effizientere Prozesse wirken sich positiv auf die Gesamtleistung und Kostenstruktur des Unternehmens aus.
• Verantwortlichkeit: Die eindeutige Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten beseitigt Unklarheiten und Reibungsverluste.
• Kundenzufriedenheit: Die konsequente Einhaltung von Service Level Agreements und die reibungslose Bereitstellung von Services verbessern das Kundenerlebnis.
• Anpassungsfähigkeit: SIAMs Agilität und Integration ermöglichen es, flexibler auf Veränderungen in der Technologie- und Geschäftswelt zu reagieren.
• Risikomanagement: Durch die klare Strukturierung der IT-Serviceprozesse und die zentrale Steuerung hilft SIAM, Risiken besser zu identifizieren, zu bewerten und zu managen.
• Kosteneinsparungen: Bessere Koordination und Nutzung von Synergien zwischen Providern versprechen Einsparungen, sowohl direkt (Prozesse) als auch indirekt (Qualität).

 

Insgesamt bietet die Implementierung einer SIAM-Organisation umfassende Vorteile, die unseren Kunden wettbewerbsfähiger und agiler in einem sich ständig verändernden Marktumfeld machen. SIAM ermöglicht es, flexibel und strukturiert auf neue Herausforderungen und Chancen zu reagieren und so langfristig erfolgreich zu sein

 

Wenn Sie an einer kostenlosen Lünendonk-Studie zum Markt für IT- und Cloud-Sourcing 2023 interessiert sind, kontaktieren Sie mich einfach via E-Mail

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