Kosten & Nutzen
Weniger Tickets: IT-Servicedesk mit KI optimieren
von Timo Kopp
Viele Unternehmen würden gerne ihren IT-Servicedesk oder Helpdesk mit KI verbessern: schneller, effektiver und günstiger soll er sein. Zwar sind große Effekte möglich, jedoch ist KI nur ein Baustein in der Servicedesk-Strategie.
Der IT-Servicedesk ist seit jeher Gegenstand von Kostenkalkulationen. Mit KI hat sich dies noch einmal verstärkt, denn viele IT- und Finanzmanager hoffen, die Leistung und die Wirtschaftlichkeit ihrer Kontaktcenter auf ein neues Level zu heben. Das ist durchaus machbar, wie Modellrechnungen und reale Projekterfahrungen zeigen: Im Vergleich zu einem klassischen Servicedesk ist der Personalaufwand in einem optimierten Umfeld um rund 30 bis 50 Prozent niedriger. Hinzu kommen (bei einer erfolgreichen Implementierung) indirekte finanzielle Vorteile, etwa durch eine höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit. Allerdings kann KI überzogene Erwartungen an den vollautomatisierten Betrieb nicht erfüllen.
In unsere Umfrage zur IT-Agenda 2025 hatten wir angesichts der Krise IT-Führungskräfte nach den besten Sparmaßnahmen gefragt – im Bereich der Prozesse fiel die Wahl auf die so genannten Shift-Left Solutions, mit denen einfache Service-Anfragen entweder automatisiert oder direkt von den Betroffenen untereinander gelöst werden. Der Ansatz ist die Grundlage der wichtigsten Optimierungsstrategie von IT-Servicedesks, nämlich der Ticket-Vermeidung. Hierfür ist die Automatisierung von Tätigkeiten eine tragende Säule, wobei die KI ins Spiel kommt.
Tickets vermeiden im IT-Servicedesk
Technische Werkzeuge für KI-gestützte Selfservices und die Automatisierung sind KI-Chatbots, Communities und intelligente Wissensdatenbanken. Sie bieten Nutzern sofortige Hilfe, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Diese Systeme werden zunehmend kontextsensitiv und können sogar proaktiv agieren – etwa durch In-App-Hinweise oder automatisierte Problemlösungen basierend auf dem Nutzungsverhalten. Hinzu kommen vorausschauende KI-Analysen, um Muster in Nutzeranfragen zu erkennen und frühzeitig Lösungen bereitzustellen. Dabei wird gezielt ein Tutorial oder eine Hilfeseite bereitgestellt, bevor ein Ticket entsteht.
Rechnet sich ein optimierter IT-Helpdesk?
Allerdings gibt es neben der KI noch weitere Hebel, um das Ticketaufkommen im Servicedesk zu reduzieren, beispielsweise Selfservice-Portale. Kommen alle Maßnahmen zum Tragen, lässt sich die Zahl der Tickets laut den Ergebnissen unserer Benchmark-Projekte pro Jahr und Nutzer auf etwa drei bis fünf senken. Demgegenüber liegt das durchschnittliche Ticketvolumen in klassischen IT-Servicedesks bei etwa acht bis zwölf Tickets pro Jahr und User. In der Praxis bedeutet das ein um rund 60 Prozent geringeres Ticketvolumen. Besonders fortschrittliche Organisationen mit hoher Automatisierungsquote und exzellenter Nutzerführung kommen sogar auf unter zwei Tickets pro Jahr und User.
Weniger Tickets, aber höhere Komplexität
Eine ähnliche Entwicklung zeigt sich auch bei der Erstlösungsquote, die durch gezielte Optimierung um rund 10 bis 15 Prozentpunkte steigen kann. Hierzu trägt auch die gezielte Unterstützung der Agenten durch KI-gestützte Diagnose-Tools bei. Die Schattenseite: Weil durch den Einsatz von KI und anderen Maßnahmen einfache Anfragen bereits im Vorfeld gelöst werden, gehen hauptsächlich komplexere Tickets im IT-Servicedesk ein. Mit der Folge, dass einzelne Tickets für den menschlichen Support tatsächlich mit mehr Aufwand und höheren Kosten verbunden sind – in Projekten haben wir rund 30 bis 50 Prozent höhere Kosten für ein Ticket ermittelt. Dennoch führt die Verringerung der Ticket-Anzahl unter dem Strich oft zu niedrigeren Gesamtkosten, da das geringere Volumen die Kostensteigerung ausgleicht.
KI im Servicedesk ist Teil der Optimierung
KI kann eine Lösung für die Probleme von Servicedesks sein, aber nicht im Alleingang. Ihr Potenzial im Backend etwa bei der Mustererkennung oder bei kundenseitigen Chatbots ist hoch. Dieser Fakt sowie das offensive Marketing der KI-Anbieter weckt finanzielle Begehrlichkeiten im Top-Management. Allerdings sind auch die Investitionen in KI hoch, restliche Tickets werden komplexer, und schließlich kann man nicht in allen Organisationen und Abteilungen automatisierte Shift-left-Lösungen ausrollen, etwa in der Nachtschicht einer Klinikstation. Nichts desto trotz lässt sich auch hier die Wahrscheinlichkeit für einen Incident systematisch verringern.
Für Unternehmen kommt es darauf an, eine sinnvolle KI-Strategie für IT-Servicecenter zu entwickeln und alle Module der Leistungserbringung optimal anzuordnen. Wer das Thema KI überzieht, läuft zudem Gefahr, die Zufriedenheit seiner Kunden negativ zu beeinflussen. Spätestens seit dem öffentlichen Zurückrudern der Firmen Klarna und Duolingo Mitte 2025, die ihren KI-Einsatz zuvor offensiv zu Markte getragen haben, zeigt sich, dass die Hoffnung auf eine rein KI-gesteuerte Kundenbetreuung schnell an Grenzen stößt. Die Erkenntnis: KI ist kein Solist, sondern an der richtigen Stelle ein sehr guter Teamplayer.
